Hace unos años, si un cliente estaba a punto de afrontar una crisis, primero llamaba a su abogado preferido para concertar una cita con un especialista jurídico adecuado que pudiera realizar un análisis de la situación.
Hoy eso ya no es necesario. El mismo abogado pediría incorporar inmediatamente al equipo a un especialista en comunicación, que supervisará el caso, atenderá las llamadas y consultas de los periodistas y desarrollará una estrategia de comunicación.
El primer paso ante cualquier situación de riesgo es formar un comité de crisis con las personas adecuadas, tanto dentro como fuera de la empresa, que analizarán escenarios, definirán estrategias y designarán un portavoz.
Esto se debe al conocimiento bien establecido de que cualquier crisis corporativa puede afectar significativamente la reputación y la imagen de una empresa. Por lo tanto, cualquier estrategia de crisis debe tener en cuenta las posibles consecuencias sobre la reputación corporativa y el valor de la empresa.
En Chile existen numerosos casos en los que las empresas han perdido valor y los ejecutivos han sufrido daños reputacionales.
La pregunta es cuántos de ellos buscaron asesoramiento oportuno de especialistas en comunicación y cuántos realmente prestaron atención a sus asesores de crisis.
Los profesionales de los que hablamos aquí deben poseer la capacidad de comprender el funcionamiento de los medios, anticipar los motivos detrás de las consultas de los periodistas, realizar investigaciones, solicitar opiniones de diversas partes interesadas, reconstruir hechos a partir de datos precisos y, finalmente, presentarlos de manera clara. manera clara para la comprensión universal. Esto se conoce comúnmente como narración o elaboración de mensajes. En este punto estamos hablando de estrategas de comunicación. Sin duda, esta no es una habilidad que se pueda adquirir plenamente en una escuela de comunicación; se necesita experiencia práctica sustancial y exposición a diversas crisis para ofrecer una orientación eficaz.
Este ámbito de experiencia en comunicaciones ha surgido junto con el concepto de Reputación Corporativa, un tema ampliamente deliberado en seminarios y artículos de hoy. Sin embargo, este concepto, ahora excesivamente utilizado, ha sido eclipsado por las “noticias falsas” y la posverdad, ya que se fabrican numerosas informaciones falsas en torno a conflictos para empañar la imagen de un individuo o manipular la percepción pública de la realidad.
La gestión de la comunicación de crisis no es una práctica novedosa dentro del campo de las comunicaciones. Sin embargo, existe una gran conciencia de las nefastas repercusiones que puede tener un mal manejo de la comunicación, incluso dentro del ámbito legal, intensificadas por la rápida expansión de las redes sociales. Un destacado experto jurídico chileno comentó en un artículo reciente: “El tribunal de juicio social es a menudo más severo que el de los tribunales reales”.
Por último, un consejo: absténgase de actuar como asesor en una crisis si no cree en el relato de la persona a la que está ayudando. Esto se debe a que los clientes muchas veces ocultan la verdad, y esta verdad puede salir a la luz a mitad de camino, lo que es perjudicial cuando eres el portavoz y la cara de esa empresa frente a los medios.
